O que é CRM? Como ele pode melhorar o relacionamento com o cliente?

Você sabe o que é CRM? Qual é o principal foco das empresas hoje em dia?
Se você respondeu que deve ser o cliente, acertou em cheio! Agora, como é possível fazer isso sem deixar de lado as outras incontáveis engrenagens que fazem parte de um negócio?

Afinal, é importante pensar na montagem de equipes qualificadas, no treinamento dado a elas, no planejamento de marketing, no processo de vendas etc. Ainda assim, sem o cliente no centro das atenções, nada disso faz sentido. E conforme a empresa cresce, torna-se cada vez mais difícil conciliar tudo.

Por isso, ferramentas como o CRM, que foi citado no início, acabam se tornando indispensáveis para o desenvolvimento do empreendimento. Não conhece nada sobre o assunto? Confira tudo que precisa saber sobre CRM e por que vale a pena usar umm.

 

Afinal, o que é o CRM?

O termo CRM significa Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Porém, a primeira coisa que precisamos entender é que quando se fala em CRM não se trata somente de um software, e sim de uma estratégia de negócios focada no cliente.

Por meio do sistema de CRM, uma empresa consegue manter um banco de dados detalhado de clientes atuais e potenciais, com informações como nome, endereço, e-mail, telefone e assuntos de interesse.

Mas o CRM não é apenas para guardar dados como as antigas “agendas telefônicas”. Ele também traz informações valiosas sobre o histórico de interações do cliente com a empresa em seus pontos de contato, como visitas ao site, ligações telefônicas, trocas de e-mail e últimas compras.

Ao integrar todas essas informações e torná-las acessíveis a qualquer momento e em um único local, a solução de CRM ajuda a enriquecer e personalizar atendimentos futuros. As equipes têm à sua disposição um arsenal de dados para criar estratégias mais certeiras e escolher as abordagens corretas para se relacionar com o consumidor.

Dessa forma, elas também possuem melhores condições de gerenciar contas e preparar os leads para a venda. A gestão de leads é fundamental para o negócio, e nisso consiste um dos benefícios de um bom CRM.

 

E, por que implementar o CRM na sua empresa agora?

Mesmo com tantos benefícios, você ainda precisa considerar se um CRM é mesmo o que o seu negócio precisa, afinal todo investimento deve ter base para ser feito. Então, como saber se a sua empresa está precisando desse sistema? Veja alguns sinais que deixam isso claro:

 

Perde tempo demais organizando planilhas e cadernos

O primeiro sinal de que é necessário adotar o CRM é se você percebeu que está gastando tempo demais organizando planilhas, agendas ou cadernos para gerenciar seus clientes.

Essas soluções não são escaláveis. Conforme o relacionamento com o cliente avança, fica cada vez mais complicado registrar tudo que é relevante sobre ele usando qualquer um desses meios. Além disso, eles não dão agilidade para o atendimento ao cliente, que tem pressa para resolver os seus problemas.

Talvez você não perceba, mas todo esse tempo que você está gastando com soluções ineficazes de relacionamento com o cliente significa também que você está perdendo dinheiro. O que você precisa, então, é de um software que automatize as ações e facilite a sua vida.

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Não está atendendo todos os clientes da mesma forma

É muito importante que você estabeleça um padrão de atendimento e consiga atingi-lo ao interagir com cada um dos seus clientes. Isso dá credibilidade ao seu trabalho e integra toda a equipe com um mesmo modo de agir.

Se não está conseguindo manter esse padrão e viu que a qualidade do atendimento oscila demais, aí está o segundo indício de que é necessário mudar para o CRM. Por ter as informações de todos à disposição rapidamente, bem como as ferramentas para adicionar qualquer novo dado importante, será bem mais fácil manter a qualidade do atendimento.

Seu cliente já foi abordado por mais de umm vendedor

Imagine que um cliente recebe o contato de um vendedor da sua empresa. Ele confirma todos os dados, explica todas as funcionalidades do seu produto e responde todas as dúvidas. Um dia depois, outro vendedor liga para ele e faz as mesmas perguntas — e, pior ainda, dá informações diferentes do contato anterior. Ruim, não?

Sabe o que isso significa para o cliente? Que a sua empresa está totalmente desorganizada e só está importunando a vida dele. Assim, a imagem da sua empresa fica bastante prejudicada. Por outro lado, com um software de CRM, você tem a capacidade de monitorar todos os contatos que estão sendo realizados pela equipe e identificar quem está atendendo quem. Se houver qualquer dúvida, o software centraliza as informações.

 

Já perdeu negócios por não ter informações importantes na hora

Você sabe muito bem que em certos momentos é preciso ter a informação ali, na hora, a fim de convencer o cliente a tomar uma decisão importante, não é mesmo? Pois se você aprendeu isso da pior forma, perdendo um acordo por falta dessas informações em um momento crítico da negociação, o CRM está batendo na sua porta!

Com ele, você terá todas as informações que precisa, não importa se esteja na sede da empresa ou em uma feira de negócios a 3000 km de distância.

 

Tem dificuldade para personalizar o atendimento ao cliente

Atender bem é uma coisa e personalizar o atendimento é outra. Então, mesmo que esteja conseguindo manter o bom atendimento, como falamos acima, será que está difícil personalizá-lo? Se a resposta for sim, está mais do que na hora de mudar. Afinal, hoje em dia o cliente não aceita apenas o básico, ele precisa de soluções sob medida.

Como o CRM ajuda nesse caso? Ele foi feito para isso! O banco de dados sobre cada cliente visa justamente perceber suas necessidades e antecipar suas demandas. Em outras palavras, ele foi feito para personalizar seu atendimento e gerar mais valor de forma constante.

 

Precisa de uma equipe integrada

Sua equipe trabalha à distância, talvez viajando constantemente para fechar acordos ou realizar networking com clientes em potencial? Mesmo que esse não seja o caso, talvez você tenha resolvido — acertadamente — integrar os setores de marketing e vendas da empresa, ou apostar no Sucesso do Cliente.

A mobilidade do trabalho à distância, a transparência para uma boa integração e os dados necessários para ajudar o cliente de forma mais profunda exigem uma solução tecnológica robusta, como o CRM.

Enfim, deu para perceber que o CRM é mais que um software interessante: é uma estratégia de negócios focada no cliente. Mas, embora tenha ficado claro que a contratação de um software de CRM traz diversos benefícios, não pense que somente ele é capaz de fazer mágicas.

A sua empresa deve ter um planejamento, adotar uma estratégia e educar toda a equipe para que ele traga os resultados esperados. Lembre-se de que a tecnologia precisa sempre de inteligência humana para surtir efeito. Agora é com você: avalie se necessita de um CRM e se esse for o caso, escolha o que melhor atenda suas principais demandas.

 

Post escrito em conjunto com um de nossos parceiros, Agência liveSEO

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